Emoción 'online' para Inditex o Carrefour

Un buscador con un «foco en la estética y el estilo totalmente experiencial». Un buscador muy claro y comprensible «capaz de intuir y anticipar». Y, ante todo, un buscador «enfocado en la transparencia y la confianza, que elude espiar a los consumidores, que respeta la privacidad». Así resume el director financiero y estratégico de Empathy.co, José Lueje, lo que diferencia a la compañía asturiana, plataforma tecnológica de búsqueda y navegación 'ecommerce' para grandes firmas como Inditex, Vodafone y Carrefour, de sus competidores.

La empresa, nacida en 2012 como buscador dentro de tiendas 'online' en el Principado, financiado con recursos propios, ha mantenido un crecimiento sostenido (en torno al 30%) hasta el año 2018, cuando su volumen de negocio experimentó un despegue cifrado en el 70% de media interanual. De hecho, el año pasado, Empathy.co creció un 124% respecto al año anterior, «lo que nos permite encarar 2021 con unas expectativas de crecimiento del 71%». Un aumento que pretenden apoyar en el lanzamiento de un nuevo producto, la primera versión de Motive, «que impulsará enormemente nuestro negocio» acercándoles también a las pymes. La plantilla ha pasado de los 40 trabajadores iniciales a los más de 200 con lo que prevén acabar este año (solo en 2020 incorporaron a cien personas).

José Lueje define la pandemia como «un impulso» para la compañía: «Nuestra base de conocimiento sigue focalizada en Asturias, pero poder atraer talento sin sentir la limitación del espacio físico ha sido un factor determinante. La agilidad y la flexibilidad han sido las claves que nos han permitido abrazar estos cambios con un impulso positivo».

El director financiero y socio de Empathy.co pone como ejemplo del buen hacer durante la crisis de la covid el caso de Carrefour, uno de sus grandes clientes, que fue el único supermercado 'online' «que se mantuvo durante toda la cuarentena sin errores de producción y dando respuesta a millones de solicitudes, muchas de ellas, por cierto, por primera vez». Asimismo, cita la cadena de supermercados Kroger, que también experimentó un gran crecimiento de tráfico y búsquedas masivas. Con esta situación «nosotros también aumentamos nuestra producción y volumen de demanda».

Asegura que fue precisamente el que una gran cantidad de consumidores «se quitaran esa barrera invisible al hecho de comprar 'online'» lo que «a nosotros nos ha beneficiado notablemente. Y a día de hoy seguimos notando un aumento en las búsquedas que recibimos a través de nuestros clientes».

¿De dónde ¡surge el nombre de la compañía y cómo se traslada al propio funcionamiento? Explica Lueje que Empathy.co viene del significado original del concepto empatía, «que quiere decir proyectarse en aquello que observamos». Y esa, señala, es su ambición: «Crear un producto digital capaz de provocar emociones al punto de que las personas se se relacionan con la herramienta de forma natural, humanizando la tecnología, en este caso de búsqueda». Y es que, argumenta, la gran mayoría de los productos digitales «no persiguen esta ambición de índole emocional, porque las emociones digitalmente no se pueden medir».

El reto por tanto es que cada tienda o cliente sea capaz de transmitir esa positividad que invite al acercamiento. ¿Y eso cómo se hace? Entendiendo la «tipología y la naturaleza de las emociones que podemos sentir cuando interactuamos 'online'». Lo que Lueje denomina 'Empatía digital': confianza, comprensión y satisfacción. «Los productos digitales generalmente se centran solo en lo que los datos ven, como si aquello que no ven no existiera, ignorando, por tanto, las emociones. Pero para Empathy.co, como para cualquier negocio, cultura, o lugar de éxito, las emociones lo son todo».

Cabe preguntar en este momento, una vez conocido objeto, evolución y esencia de la empresa, hacia dónde mira. O, dicho de otra manera, cuáles son las grandes tendencias del comercio electrónico del momento y cómo lo afronta el consumidor. Lueje lo tiene claro: «La crisis de confianza actual afecta a todos los aspectos de la experiencia digital de las personas. Los consumidores se están dando cuenta de que están siendo vigilados y por ende utilizados por las marcas que hacen seguimiento de sus acciones con el único fin de beneficiarse ellas mismas». No obstante, desde la compañía asturiana han apreciado una tendencia al alza de protección de los datos propios: «De hecho, la tendencia ahora es un mundo sin 'cookies', más transparente y 'customer centric'. Nosotros nunca hemos tenido 'cookies' en nuestra web, por ejemplo, y es algo que aplicamos hasta el final de nuestro producto digital».

En Empathy.co se han propuesta mantener su progresión, siendo «autosuficientes» desde el punto de vista de la inversión, lo que les seguirá permitiendo «ser los dueños de nuestras decisiones y ser selectivos con las empresas con las que nos relacionamos».

Y todo, colaborando con la Universidad de Oviedo en proyectos de I+D y desde el Parque Científico y Tecnológico de Gijón y la Milla del Conocimiento, un «entorno privilegiado» de innovación, pero en el que echan en falta más iniciativas principalmente institucionales «para fomentar la actividad y la cooperación entre las empresas. El espacio está perfecto, pero falta una visión holística de cómo maximizar la actividad de todo el talento que allí se concentra y transformarlo en un referente para la región».