Cómo usar una hoja de reclamación

Cuando realizamos salidas, aprovechamos nuestro tiempo libre, disfrutamos de momentos o periodos fuera de nuestra residencia, nos alojamos en hoteles, realizamos compras, vamos a bares, restaurantes o acudimos a cualquier establecimiento pueden darse malentendidos y problemas que pueden llegar a terminar en una reclamación.

Saber en qué consiste una hoja de reclamación y qué podemos esperar de su utilización se convierte en un dato imprescindible si queremos defender nuestros derechos.

Repasemos los puntos esenciales de esta herramienta que tienen a su disposición consumidores y usuarios, de acuerdo con lo que establece el Decreto 6/2005, de 19 de enero, que regula las hojas de reclamación en el Principado de Asturias.

¿Qué es y para qué sirve una hoja de reclamación?

Es un documento que nos permite reclamar por un producto o un servicio que consideramos que nos acorde con lo que hemos contratado. Es el primer paso para tratar de alcanzar una solución.

En muchas ocasiones, solo la solicitud de la hoja de reclamación abre la opción de diálogo con el establecimiento o empresario correspondiente y permite la solución del problema sin más tramitación. No obstante, también es importante matizar que este recurso debe utilizarse únicamente cuando existe realmente un problema o un mal servicio, no como mecanismo para forzar conseguir una ventaja a la que de otro modo no se tendría derecho.

Al margen de este extremo, si seguimos adelante sirve también para que la Administración conozca el asunto e investigue a la empresa denunciada e incluso la sancione en caso de que haya incumplido alguna obligación.

¿Qué empresas deben tener a disposición de consumidores y usuarios hojas de reclamación?

Las personas físicas o jurídicas que sean titulares de establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios, incluidos los prestadores de servicios a domicilio. En el caso de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos deberá indicarse el lugar en el que se tienen a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.

Hay que tener en cuenta además que existen determinados sectores que tienen una normativa sectorial específica como, por ejemplo, los bancos o las compañías de seguros que deben contar con un servicio de atención al cliente al que han de dirigirse las quejas y reclamaciones.

En todos los establecimientos obligados a contar con hojas de reclamación debe existir, de forma permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure de forma legible la siguiente leyenda: «existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario».

Si tenemos un problema, ¿necesariamente debemos utilizar las hojas de reclamación?

No es necesario ni obligatorio. El Decreto asturiano determina que la utilización de las hojas de reclamación no excluye que los consumidores y usuarios puedan formular su reclamación por cualquier otro medio legalmente previsto o añadir otras consideraciones a la misma mediante un anexo a la hoja de reclamación cumplimentada.

¿Cuál es el contenido de una hoja de reclamación?

El contenido mínimo y el formato de las hojas de reclamación se ajustan a un modelo que establece el propio Decreto. Están integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco, que va dirigido a la Administración, una primera copia de color rosa, con la que se queda el establecimiento o prestador del servicio y otra segunda copia de color verde, con la que se queda el consumidor o usuario. La edición de las hojas la realiza el Principado de Asturias aunque los Ayuntamientos también pueden editar hojas para sus propios servicios u oficinas de atención a los consumidores aunque adecuando su contenido y formato al modelo establecido por el Principado.

Es muy importante, además de cubrir correctamente la hoja de reclamación, conservar toda la documentación relativa al caso: publicidad, tiques, facturas, ofertas... en definitiva cualquier prueba que acredite la razón que nos motiva a reclamar.

¿Cómo se formula reclamación?

Para formular la reclamación el consumidor o usuario debe solicitar la hoja de reclamación a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega es obligatoria y gratuita.

Si el establecimiento o el prestador del servicio no dispone de hojas de reclamación o se niega a facilitarlas al consumidor o usuario, este puede presentar la reclamación por el medio que considere adecuado haciendo constar, además, esta circunstancia. Otra alternativa, desde nuestro punto de vista más aconsejable, es solicitar la presencia de una autoridad con competencia en materia de defensa de consumidores o de las fuerzas de orden público a fin de que haga constar la negativa del establecimiento o prestador del servicio a facilitar la hoja o su inexistencia. Lo más habitual en estos casos es llamar a la policía local, si existe en la localidad en la que nos encontremos.

Si no se produce este problema y el empresario nos entrega la hoja, en esta ya deben figurar sus datos, debiendo constar nombre o razón social, domicilio e identificación fiscal. La persona que reclama es la que cubre la hoja en el propio establecimiento o local y debe también hacer constar sus datos (nombre, apellidos, domicilio, número de DNI o pasaporte), los demás que vienen exigidos en la propia hoja y un relato de lo ocurrido lo más claro posible e incluyendo los detalles que son importantes para sustentar lo que se reclama, especificando igualmente la fecha en que han sucedido los hechos.

Una vez cubierta la hoja de reclamación, la persona que reclama debe entregar la copia rosa a la persona responsable o empleada del establecimiento, guardar en su poder la copia verde y remitir el original al Servicio u Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de la localidad donde se hayan producido los hechos en el plazo de un mes. A esta hoja se deben adjuntar esos documentos que antes comentamos que era importante conservar (publicidad, ofertas, contrato, facturas, tiques...).

La entidad o persona denunciada debe mantener en su poder la copia rosa durante el plazo de seis meses desde que se haya formulado la reclamación.

Recibida la hoja de reclamación por la Administración, esta inicia un expediente para el estudio y análisis de los hechos que puede implicar la apertura de un procedimiento sancionador si se constata la comisión de infracciones.

¿Qué ventajas e inconvenientes tienen las hojas de reclamaciones?

En ocasiones, simplemente el hecho de pedir la hoja de reclamación implica el inicio de un diálogo que puede terminar con un acuerdo en el mismo momento y sin necesidad de mayor tramitación. Muchos establecimientos no desean tener abiertos expedientes de este tipo y suelen negociar antes de se produzca su interposición.

Si no es así y continuamos con nuestra reclamación y finalmente tenemos que acabar en un arbitraje de consumo o, incluso, en un juicio, la hoja de reclamación es una prueba interesante que acredita que hemos intentado la búsqueda de una solución desde el inicio.

El principal inconveniente es que su interposición no garantiza la consecución de una compensación económica. No obstante, desde nuestro punto de vista, si se produce un problema y el diálogo no es posible, solicitar la hoja de reclamación es recomendable por las razones antes expuestas y porque, de este modo, también ayudamos a que esas situaciones no se repitan y el establecimiento trate adecuadamente a otros clientes.