¿Problemas al volar?

¿Te has visto ya en alguna de estas situaciones? Nosotras sí y saber qué hacer en cada momento facilita mucho hacer valer nuestros derechos.

¿Qué hacer en caso de retraso de mi vuelo? Se produce cuando el vuelo sale o llega al aeropuerto con posterioridad a las horas inicialmente programadas en la reserva que hemos efectuado. En este caso, tenemos los siguientes derechos:

Derecho de información. La compañía debe entregar a los pasajeros un impreso con los derechos con los que cuentan en este caso. Si no se entrega, se le puede solicitar.

Derecho de atención. Durante la espera ocasionada por el retraso los pasajeros tienen derecho a que la compañía les ofrezca comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico, alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Estos derechos surgen cuando el retraso es superior a dos horas en vuelos de distancia hasta mil quinientos kilómetros, tres horas para todo vuelo intracomunitario de más de mil quinientos kilómetros y todos los demás vuelos de entre mil quinientos y tres mil quinientos kilómetros y cuatro horas para vuelos con distancia superior a tres mil quinientos kilómetros. Si la compañía no da esta atención, es importante conservar las facturas y tiques de lo gastado para aportarlos en una posterior reclamación.

Derecho de reembolso. Si el retraso supera las cinco horas y el pasajero decide no viajar, tienen derecho al reembolso del coste íntegro del billete por la parte del viaje no efectuada y por la parte del viaje que sí se realizó, si ya no tiene sentido el mismo. En estos casos, le corresponde además un vuelo de vuelta al primer punto de partida. El reembolso debe realizarse en el plazo de siete días y puede hacerse mediante metálico, transferencia bancaria, cheque o bonos de viaje u otros servicios si se llega a un acuerdo con el pasajero.

Derecho de compensación. Si el pasajero finalmente vuela pero llega al destino final tres o más horas después de la hora inicialmente prevista por la compañía tiene derecho a una compensación salvo que la aerolínea demuestre que se ha producido como consecuencia de una circunstancia extraordinaria, que no es cualquiera, sino las que expresamente vienen determinadas reglamentariamente. Además debe demostrar que ha hecho todo lo posible para evitar el retraso. Las compensaciones pueden ir desde 250 a 600 euros en función de la distancia a cubrir por los vuelos.

¿Qué hacer si mi vuelo se cancela? Se produce cuando no se realiza el vuelo programado para el cual teníamos un billete adquirido. Nuestros derechos en este supuesto son los siguientes:

Derecho de información y atención. Por supuesto contamos con el derecho de información que antes analizamos y también con el derecho de atención. En este caso, los pasajeros tienen este derecho mientras esperan el vuelo de vuelta o uno alternativo, en caso de que tuvieran que realizar esta espera.

Derecho de reembolso o transporte alternativo. Dado que el vuelo ha sido cancelado, los pasajeros tienen derecho a que la aerolínea les ofrezca la posibilidad de elegir entre estas opciones: reembolso del billete, para lo cual cuenta con un plazo de siete días, con vuelta al aeropuerto de origen en caso de que la cancelación se haya producido en una conexión cuya continuación no tiene razón de ser, transporte alternativo a su destino final lo más rápidamente posible o transporte alternativo en una fecha posterior de acuerdo con lo que resulte más conveniente al pasajero.

Como en el caso anterior, si la compañía no cumple y realizamos gastos o adquirimos otros billetes es fundamental conservar facturas y tiques y cualquier prueba o documento que podamos utilizar en una futura reclamación.

Derecho de compensación. El importe de este derecho varía entre los doscientos cincuenta y los seiscientos euros dependiendo de la distancia del vuelo. Se puede ver reducido en un cincuenta por ciento si la compañía aérea ofrece transporte alternativo, tal y como comentamos, y con una serie de requisitos que guardan relación con la hora de llegada al destino final.

No se genera este derecho si la compañía ha informado de la cancelación con catorce días de antelación o si ha procedido a informar con menos plazo pero en ese caso ha ofrecido transporte alternativo cumpliendo determinadas condiciones horarias o si la cancelación se produce por circunstancias extraordinarias.

¿Qué puedo hacer si me deniegan el embarque? En este caso, aunque el pasajero se presenta al embarque y cumple todas las condiciones para efectuar el mismo, la compañía se lo deniega sin que exista una causa razonable. Es supuesto más típico es el que conocemos como «overbooking». En estos casos, la aerolínea debe hacer un llamamiento a los viajeros y solicitar voluntarios que decidan no embarcar en dicho vuelo. Los voluntarios, además del resto de derechos, percibirán una contraprestación que pactan expresamente con la compañía.

Si no hay voluntarios, los afectados por la denegación de embarque cuentan con los derechos de información, de atención, de reembolso y de compensación que hemos comentado en el supuesto anterior.

Este conjunto de derechos para todos estos supuestos que hemos analizado se recoge en el Reglamento Europeo (CE) 261/2004 y es aplicable a todos los vuelos que salen de un aeropuerto de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza y a los que salen de un aeropuerto de un tercer país y se dirigen a uno de estos aeropuertos, siempre que la compañía sea de la Unión Europea.

Si nos vemos afectados en uno de estos casos, pedir la información a la compañía y exigir lo que nos corresponde es fundamental para alcanzar una solución adecuada y ajustada a los derechos que nos corresponden. No podemos evitar estos problemas pero sí estar preparados para solventarlos.

Si consideras que no se han respetado alguno de ellos, estos son los pasos para plantear una reclamación:

• En primer lugar reclamar ante la propia compañía. Deben tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Es importante ser claros y precisos a la hora de cubrir la hoja en cuanto a lo sucedido, horarios, datos de los billetes, causa de la reclamación, trayectos, gastos o daños ocasionados...

• En segundo lugar, la reclamación se ha de dirigir al departamento de atención al usuario de la compañía, remitiéndola por correo o vía electrónica si la compañía ofrece esa posibilidad. En cualquier caso, es importante conservar un justificante del envío.

• En tercer lugar, es importante conservar el billete, el talón del equipaje y todos los documentos relacionados con el viaje o con los daños o gastos ocasionados como consecuencia de la situación generada.

La compañía debe dar una respuesta en el plazo de un mes. Si no lo hace o esta no es satisfactoria, tenemos la opción de presentar una reclamación ante Agencia estatal de Seguridad Aérea (AESA) en el plazo de un año desde que se presentó la reclamación previa a la compañía aérea.

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