Hasta aquí, operador de telefonía

Al margen de los fríos números de las estadísticas y yendo más bien a la experiencia de cada uno de nosotros, creo que no me alejo mucho de la realidad si mantengo que todos, por una u otra razón, hemos tenido en algún momento un problema con una compañía operadora de telefonía. Incluso me atrevería a decir que más de uno. Y esa, por supuesto, ha sido también mi experiencia personal.

Recuerdo, por ejemplo, una de las empresas que decidió subir el precio, ese que dicen que es «para toda la vida», más o menos como los matrimonios, prácticamente cada mes bien porque añadían algún servicio no solicitado bien porque empezaban a cobrar por alguno de los que hasta entonces se encontraban incluidos. Cuando me cansé de pelear con todos aquellos que me cogieron el teléfono, después de teclear muchos números y hablar con muchas máquinas, que hicieron caso omiso de mis fundadas quejas y reclamaciones, me di de baja. Pero ahí, aunque pudiera parecerlo, no acabaron mis problemas porque la compañía, muy fiel a mi cuenta bancaria al parecer, lo de «para toda la vida» lo entendió así: dejo de prestarte el servicio porque tú no lo quieres pero la factura sigo pasándotela a tu cuenta porque mi amor por tu dinero es infinito. Claro que si devuelves los recibos sin aclararlo con los mismos que peleaste antes, te puedes ver incursa en una de esas reclamaciones económicas inverosímiles en las que te llaman y te acosan y te persiguen y te amenazan con interponerte demandas judiciales hasta en el más allá.

En otra ocasión, el fin de mi relación con otra compañía dio lugar, durante el plazo que tienen para realizar la portabilidad de mi número, a un total de casi cuarenta llamadas a lo largo del día, y sí las conté. Creo que llegaron a ofrecerme hasta ser CEO de la compañía para que me quedara. Lo único que sirvió para poner fin a tan intenso interés por mi contrato, por no decir acoso que claramente se podía calificar de este modo, fue una respuesta en modo gracioso que, oye, de haber sabido antes que el humor les sentaba tan mal, lo hubiera hecho en la primera llamada y nos hubiéramos evitado las treinta y nueve restantes. Todo esto al margen, claro, de la cara que se te queda cuando te das cuenta de que, si te hacen esas ofertas, es que todos los años anteriores te han estado cobrando muy por encima de sus posibilidades.

En fin, podríamos poner ejemplos así hasta el infinito y más allá pero con lo que realmente nos tenemos que quedar es que no se trata de anécdotas que contar tomando un café con amigos y echar unas risas (bueno, eso también, que todo ayuda). Se trata, en casi todos los casos, de una flagrante vulneración de nuestros derechos como consumidores y usuarios. ¿Y quién le pone el cascabel al gato si casi todas actúan así, si te vas de una a otra y te encuentras con la misma o similar actuación? El cascabel a este gato lo tiene que poner la ley, por un lado, y luego, por otro, cada uno de nosotros exigiendo que se cumpla en cada una de las situaciones que vamos atravesando desde que realizamos un contrato hasta que le ponemos fin.

Por este motivo, por las múltiples quejas y reclamaciones que se acumulan en el sector, contamos desde junio con una nueva Ley General de Telecomunicaciones que, entre otros extremos, desarrolla el conjunto de derechos que tenemos como consumidores y usuarios. A pesar de la importancia que, desde mi personal punto de vista, tiene esta ley, teniendo en cuenta que, de una u otra manera, nos afecta a todos, no ha tenido tanta publicidad como otras, por ese motivo considero que es esencial pararnos un segundo para revisar qué si y qué no pueden hacer las operadoras y qué si y qué no podemos exigir nosotros. Ese conocimiento de nuestros derechos es el que nos da el poder para plantarnos, requerir, reclamar y decir «hasta aquí, señor operador de telefonía», ahora me escucha y me aplica la ley.

La lista de derechos que recoge la ley (Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones) se encuentra recogida en los artículos 64 y siguientes y, aunque todos sin duda son interesantes, estos son algunos de los que, probablemente, más tengamos que utilizar:

1.- El derecho a celebrar contratos. Parece una obviedad pero no lo es tanto. Por supuesto, los usuarios finales tenemos derecho a realizar contratos con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ahora bien, además ese documento tiene que tener un contenido mínimo y los operadores tienen la obligación de facilitar a los consumidores antes de la firma del contrato u oferta, un resumen conciso y fácil de entender donde figuren sus elementos principales y en un formato duradero. Esa información se considera que forma parte del contrato. Con esto se pretende acabar con esas llamadas de teléfono en las que modo exprés te lanzan la oferta, haces el contrato sin que nadie explique todas las condiciones y sin que las llegues a tener nunca por escrito y luego, a la hora de aplicarlo, a saber qué oferta firmaste y con qué cláusulas, teniendo en cuenta además la velocidad con la que las ofertas cambian.

La información debe completarse al menos una vez al año con la correspondiente a las mejores tarifas. Otro punto complicado porque es más que habitual que las compañías vayan sacando tarifas cada vez más competitivas para captar a nuevos clientes pero estas no afecten nunca a los clientes ya establecidos. Por este motivo en muchas ocasiones son los propios usuarios los que finalmente van cambiando con frecuencia de operador para ir aprovechando las diferentes tarifas de unos y otros. Claro que también hay compañías que no oponen ningún problema en adaptar tu contrato tantas veces como sea necesario. Por eso en este punto, como en casi todos, es importante comparar antes de contratar.

2.- El derecho a resolver el contrato y a cambiar de operador. Salvo determinadas excepciones, los contratos con consumidores tienen que tener una duración máxima de dos años. Transcurrido este plazo, el usuario puede rescindir el contrato con un preaviso máximo de un mes y sin coste adicional. También puede resolverse sin penalización cuando se modifiquen unilateralmente las condiciones contractuales impuestas por el operador. No cabe ya, por tanto, la realización de contratos con permanencia superior ni el pago de penalizaciones que no se ajusten a lo previsto en la ley.

La ley prevé también el derecho al cambio de operador tanto en los servicios de telefonía como en los de acceso a Internet garantizando la continuidad del servicio salvo que no sea técnicamente posible y sin que la pérdida de servicio durante todo el proceso de transferencia pueda exceder de un día hábil. Este también es el plazo para proceder a la conservación del número y a la activación del servicio con el nuevo operador en caso de que el usuario así lo solicite, la tan conocida portabilidad. Si el usuario rescinde el contrato con un operador cuenta además con el plazo de un mes en el que se debe conservar su número por si decide pasarlo finalmente a otra compañía. Si el operador retrasa o realiza actuaciones abusivas en relación con la conservación de los números los usuarios, estos tendrán derecho a una compensación que se fijará reglamentariamente.

En el caso de los contratos empaquetados, aquellos en los que se contratan varios servicios, el consumidor puede resolver el contrato en su totalidad cuando tenga derecho a resolver cualquiera de los servicios que lo conforman. Además el operador no puede ampliar el plazo del contrato original si se añade algún servicio más a lo largo de su vigencia.

3.- El derecho a acceder a los servicios de emergencia. Esta es una opción que ya aplicaban muchas compañías pero que queda configurado como un derecho: se tiene que permitir el acceso a estos servicios de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.

4.- El derecho a una facturación detallada, clara y sin errores además del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario. Son dos derechos que se complementan: podemos solicitar una factura más simple, con el coste del servicio y los impuestos aplicados pero tenemos derecho a que, sí o sí, se nos entregue una factura completa, con el desglose de cada concepto. Esto es muy importante porque es la manera de controlar por qué servicios nos está cobrando la compañía. Si en nuestro contrato figura que tenemos derecho a determinado número de llamadas, de gigas de conexión, de mensajes... podemos comprobar si hay algún cargo extra y a qué se debe. También sirve para controlar de qué otros servicios estamos haciendo uso que llevan cargo extra que tal vez no nos hayamos dado cuenta de su contratación o nos los estén incluyendo sin motivo. A mí personalmente me ha pasado. De repente ha aparecido en la factura un seguro no contratado o un cargo de algo que inicialmente estaba incluido o, incluso en una ocasión, un «roaming» referente a un Estado que no había visitado.

Este derecho incluye también el derecho a elegir medio de pago para el abono de los servicios dentro de los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

5.- El derecho de los usuarios de SCI basados en la numeración a no recibir llamadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo. Este es un derecho sumamente importante y al que debemos prestar atención especial cuando realizamos un contrato. Si no queremos recibir llamadas comerciales hay que tener cuidado de no prestar ese consentimiento cuando realizamos el contrato con el operador.

6.- El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea en las llamadas que generamos o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice la llamada. Paralelamente a este derecho se prevé también el relativo a impedir de la misma forma la presentación de la identificación de la línea de origen.

7.- El derecho al reenvío de correos o acceso a los mismos una vez rescindimos el contrato, de forma gratuita. Si tenemos una cuenta de correo electrónico ligada a un operador, cuando rescindimos el contrato o cambiamos de operador, lo habitual es que esa cuenta se anule perdiendo con ello la información que tuviéramos en la misma. Recogiendo este derecho dentro la ley aseguramos la recuperación de los correos que tengamos en esa cuenta que ya no vamos a utilizar.

Gran parte de estos derechos, reconocidos inicialmente a consumidores y usuarios, se extienden además a las microempresas, pequeñas empresas y organizaciones sin ánimo de lucro. Por otra parte, las asociaciones de consumidores y usuarios y los operadores de comunicaciones electrónicas pueden negociar y aprobar códigos de conducta con el objetivo de mejorar la calidad general de la prestación de los servicios, códigos que vincularán a las partes firmantes.

Y la gran pregunta final, ¿esto ya resulta aplicable? La Ley entró en vigor el 30 de junio de este año y concede un plazo de dos meses para que los operadores adapten los nuevos contratos que firmen con sus clientes a las disposiciones de la nueva ley y de cuatro meses para adaptar los ya firmados, por tanto, a finales de octubre, todos los contratos deberían estar ya adaptados a la nueva normativa. Lo único que tardará un poco más en entrar en vigor es el derecho a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial que lo hará al año de su publicación.

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