Los mayores y la banca

Lunes, 7 de marzo 2022, 02:40

Está claro que las nuevas tecnologías ocupan cada vez más ámbitos de nuestra vida y han llegado para quedarse, especialmente tras el impulso generado como consecuencia de la pandemia, las restricciones de movilidad y los confinamientos. Y está claro también que uno de los extremos que más ha avanzado en este terreno es el relativo a nuestras relaciones con los bancos. Cada vez más operamos con nuestra entidad bancaria a través del teléfono móvil o mediante los servicios de la banca electrónica.

En el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, suscrito el 23 de julio de 2021, ya se indicaba que estos canales daban servicio en esa fecha al sesenta por ciento de los clientes. Esto, como todos podemos observar a lo largo de los últimos meses, es una de las causas del cierre de gran número de sucursales abiertas al público. No obstante, la banca manifiesta en este protocolo que, aún así, España dispone de la segunda mayor red bancaria de la Unión Europea y solo el tres por ciento de la población carece en su municipio de una oficina bancaria frente al doce por ciento que habita en un municipio sin centro de salud o el ocho por ciento que lo hace en uno sin centro de enseñanza secundaria y bachillerato.

Resulta evidente que la digitalización en materia bancaria tiene beneficios. Ganamos en rapidez y tiempo y da acceso a aquellas zonas que no cuentan con oficinas abiertas al público evitando la exclusión financiera desde este punto de vista. Sin embargo, a estas ventajas hay que sumar también inconvenientes que, en algunos casos y para algunos sectores, son especialmente graves. No todo el mundo tiene conocimientos o capacidad de adaptación a la rápida digitalización, por edad, por problemas de acceso a las nuevas tecnologías o, en ocasiones, simplemente porque aún no existe una red de Internet aceptable en determinadas zonas sobre todo de la España rural.

Pensando precisamente en las dificultades de operar en el mundo de la banca digital por el colectivo de personas mayores, el médico jubilado Carlos San Juan recabó 640.000 firmas con la campaña «Soy mayor, no idiota» con la finalidad de conseguir una banca más humana y más cercana a los usuarios que por edad quedan fuera del ámbito de la digitalización. Esta campaña ha impulsado la introducción de modificaciones en el Protocolo Estratégico de julio de 2021 que incluye un decálogo de medidas que el sector bancario se compromete a poner en marcha para facilitar y mejorar el trato a sus clientes de mayor edad.

Entre estas medidas, las más interesantes son las siguientes:

En oficinas. Se amplían los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 9:00 hasta las 14:00 horas. Además los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad en casos de alta afluencia de público en las oficinas. Los empleados de estas oficinas van a recibir formación específica que permita una atención más ajustada al perfil de las personas mayores y de este modo poder ofrecerles una mayor calidad en el servicio.

Por teléfono. El sector bancario se compromete a facilitar atención telefónica preferente y sin coste adicional a las personas mayores. Esta atención se realizará a través de un interlocutor personal para que resulte más sencilla la comunicación.

Cajeros. Se garantiza la accesibilidad y sencillez de los cajeros que, en caso de estropearse, deberán ser reparados en el plazo máximo de dos días laborables.

Aplicaciones móviles y páginas Web. Deben adaptarse a las necesidades de las personas mayores, al igual que los cajeros. Deben ser sencillos, accesibles y deben contar con una versión con lenguaje y vista adaptados y simplificados.

Educación financiera. Las entidades deben reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen a las personas mayores a través de talleres, seminarios o herramientas de estas mismas características.

Además, con el fin de de garantizar el efectivo cumplimiento de estas medidas, el Observatorio de de Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias con la aprobación del Protocolo que hemos comentado, hará un seguimiento semestral del cumplimiento. El Banco de España, por su parte, también elaborará un informe anual que valorará la incorporación de estas medidas.

La protección se complementa mejorando el marco normativo y el Gobierno pondrá en marcha dos proyectos de ley que regularán los servicios de atención al cliente y la creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros.

¿Surtirán efecto estas medidas? Sin duda son una toma de conciencia y un avance pero no hay que perder de vista que la digitalización de todos los servicios es imparable, también y fundamentalmente, en el ámbito de la Administración. No olvidar a las personas vulnerables y facilitar sus gestiones es necesario no solo en el ámbito del sector bancario sino en cualquiera de los que, cada vez con mayor amplitud, exigen tener conocimientos digitales.