¿Cómo evitar las llamadas comerciales?

Al margen de los fríos números de las estadísticas y yendo más bien a la experiencia de cada uno de nosotros, estamos seguras de que todos, por una u otra razón, hemos tenido en algún momento un problema con una compañía operadora de telefonía. Incluso nos atreveríamos a decir que más de uno.

Por este motivo, por las múltiples quejas y reclamaciones que se acumulan en el sector, contamos desde junio del año 2022 con una nueva Ley General de Telecomunicaciones que, entre otros extremos, desarrolla el conjunto de derechos que tenemos como consumidores y usuarios. A pesar de la importancia que tiene esta ley, teniendo en cuenta que, de una u otra manera, nos afecta a todos, no ha tenido tanta publicidad como otras y continuamos en gran medida desconociendo qué si y qué no pueden hacer las operadoras y qué si y qué no podemos exigir nosotros. Ese conocimiento de nuestros derechos es el que nos da el poder para plantarnos, requerir, reclamar y decir «hasta aquí, señor operador de telefonía», ahora me escucha y me aplica la ley.

Ahora ha vuelto a saltar a los medios de comunicación su existencia por un motivo de no poca importancia. Aunque la ley se publicó el pasado 29 de junio de 2022, la entrada en vigor de su artículo 66 quedó pospuesta al transcurso de un año a contar desde su publicación, hecho que está a punto de cumplirse. ¿Y qué dice ese artículo 66 de la ley? Es el que regula el derecho a la protección de datos personales y la privacidad en relación con las comunicaciones no solicitadas, con los datos de tráfico y de localización y con las guías de abonados, es decir, en uno de sus aspectos más significativos el que regula las llamadas telefónicas con publicidad comercial no deseada, las denominadas llamadas «spam». Tal y como establece este artículo, los usuarios finales tenemos derecho a:

-no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de comunicación comercial si haber prestado su consentimiento previo para ello,

-y a no recibir llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial, salvo que exista consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales o salvo que la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el Reglamento de la Unión Europea que regula el tratamiento de datos personales (por ejemplo, para la ejecución de un contrato, el cumplimiento de una obligación legal, la protección de intereses vitales del interesado...). Por si las empresas intentaran abusar de esta excepción, la Agencia de Protección de Datos está trabajando ya en una circular para determinar qué actuaciones se encuadran en la misma. En cualquier caso, como usuarios, tenemos la posibilidad de denunciar estas actuaciones y también la de darnos de alta en la llamada «lista Robinson» que limita la llamadas comerciales y la publicidad no deseada. Por otro lado, en el momento de la celebración del contrato con la compañía es muy importante no dar nuestro consentimiento a que nos puedan realizar llamadas comerciales si no deseamos recibirlas.

Además de estos derechos, la ley incluye en los artículos 64 y siguientes un listado que es muy interesante conocer. Estos son algunos de los que, probablemente, más tengamos que utilizar:

1.- El derecho a celebrar contratos. Parece una obviedad pero no lo es tanto. Por supuesto, los usuarios finales tenemos derecho a realizar contratos con los operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ahora bien, además ese documento tiene que tener un contenido mínimo y los operadores tienen la obligación de facilitar a los consumidores antes de la firma del contrato u oferta, un resumen conciso y fácil de entender donde figuren sus elementos principales y en un formato duradero. Esa información se considera que forma parte del contrato. Con esto se pretende acabar con esas llamadas de teléfono en las que modo exprés te lanzan la oferta, haces el contrato sin que nadie explique todas las condiciones y sin que las llegues a tener nunca por escrito y luego, a la hora de aplicarlo, a saber qué oferta firmaste y con qué cláusulas, teniendo en cuenta además la velocidad con la que las ofertas cambian.

La información debe completarse al menos una vez al año con la correspondiente a las mejores tarifas. Otro punto complicado porque es más que habitual que las compañías vayan sacando tarifas cada vez más competitivas para captar a nuevos clientes pero estas no afecten nunca a los clientes ya establecidos. Por este motivo en muchas ocasiones son los propios usuarios los que finalmente van cambiando con frecuencia de operador para ir aprovechando las diferentes tarifas de unos y otros. Claro que también hay compañías que no oponen ningún problema en adaptar tu contrato tantas veces como sea necesario. Por eso en este punto, como en casi todos, es importante comparar antes de contratar.

2.- El derecho a resolver el contrato y a cambiar de operador. Salvo determinadas excepciones, los contratos con consumidores tienen que tener una duración máxima de dos años. Transcurrido este plazo, el usuario puede rescindir el contrato con un preaviso máximo de un mes y sin coste adicional. También puede resolverse sin penalización cuando se modifiquen unilateralmente las condiciones contractuales impuestas por el operador. No cabe ya, por tanto, la realización de contratos con permanencia superior ni el pago de penalizaciones que no se ajusten a lo previsto en la ley.

La ley prevé también el derecho al cambio de operador tanto en los servicios de telefonía como en los de acceso a Internet garantizando la continuidad del servicio salvo que no sea técnicamente posible y sin que la pérdida de servicio durante todo el proceso de transferencia pueda exceder de un día hábil. Este también es el plazo para proceder a la conservación del número y a la activación del servicio con el nuevo operador en caso de que el usuario así lo solicite, la tan conocida portabilidad. Si el usuario rescinde el contrato con un operador cuenta además con el plazo de un mes en el que se debe conservar su número por si decide pasarlo finalmente a otra compañía. Si el operador retrasa o realiza actuaciones abusivas en relación con la conservación de los números los usuarios, estos tendrán derecho a una compensación que se fijará reglamentariamente.

En el caso de los contratos empaquetados, aquellos en los que se contratan varios servicios, el consumidor puede resolver el contrato en su totalidad cuando tenga derecho a resolver cualquiera de los servicios que lo conforman. Además el operador no puede ampliar el plazo del contrato original si se añade algún servicio más a lo largo de su vigencia.

3.- El derecho a acceder a los servicios de emergencia. Esta es una opción que ya aplicaban muchas compañías pero que queda configurado como un derecho: se tiene que permitir el acceso a estos servicios de forma gratuita sin tener que utilizar ningún medio de pago.

4.- El derecho a una facturación detallada, clara y sin errores además del derecho a recibir facturas no desglosadas a petición del usuario. Son dos derechos que se complementan: podemos solicitar una factura más simple, con el coste del servicio y los impuestos aplicados pero tenemos derecho a que, sí o sí, se nos entregue una factura completa, con el desglose de cada concepto. Esto es muy importante porque es la manera de controlar por qué servicios nos está cobrando la compañía. Si en nuestro contrato figura que tenemos derecho a determinado número de llamadas, de gigas de conexión, de mensajes... podemos comprobar si hay algún cargo extra y a qué se debe. También sirve para controlar de qué otros servicios estamos haciendo uso que llevan cargo extra que tal vez no nos hayamos dado cuenta de su contratación o nos los estén incluyendo sin motivo. A mí personalmente me ha pasado. De repente ha aparecido en la factura un seguro no contratado o un cargo de algo que inicialmente estaba incluido o, incluso en una ocasión, un «roaming» referente a un Estado que no había visitado.

Este derecho incluye también el derecho a elegir medio de pago para el abono de los servicios dentro de los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

5.- El derecho a impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea en las llamadas que generamos o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice la llamada. Paralelamente a este derecho se prevé también el relativo a impedir de la misma forma la presentación de la identificación de la línea de origen.

6.- El derecho al reenvío de correos o acceso a los mismos una vez rescindimos el contrato, de forma gratuita. Si tenemos una cuenta de correo electrónico ligada a un operador, cuando rescindimos el contrato o cambiamos de operador, lo habitual es que esa cuenta se anule perdiendo con ello la información que tuviéramos en la misma. Recogiendo este derecho dentro la ley aseguramos la recuperación de los correos que tengamos en esa cuenta que ya no vamos a utilizar.

Gran parte de estos derechos, reconocidos inicialmente a consumidores y usuarios, se extienden además a las microempresas, pequeñas empresas y organizaciones sin ánimo de lucro. Por otra parte, las asociaciones de consumidores y usuarios y los operadores de comunicaciones electrónicas pueden negociar y aprobar códigos de conducta con el objetivo de mejorar la calidad general de la prestación de los servicios, códigos que vincularán a las partes firmantes.

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