Una voz frente a la violencia de género

A veces, entre una víctima de violencia de género y la ayuda que necesita para escapar existe un abismo de falta de información sobre los recursos públicos disponibles para atenderla, o de miedo, o de falta de apoyos. Por eso, desde 2007, al otro lado del teléfono 016 un equipo de expertas atiende, de forma confidencial, anónima y gratuita, a quien sea que necesite un consejo para poder actuar frente a una situación de agresión machista. El mes pasado atendieron 8.548 llamadas, la cifra más alta en sus ocho años de existencia. En promedio, más de 270 diarias. De ellas, más de 6.000 fueron de víctimas directas.

"Nuestro trabajo es ofrecer una información que vaya a darles el poder de actuar frente a la violecnia de género, explicarles que tienen derecho a acceder a muchos servicios públicos que van a poder ayudarlas", explica Cristina (por una cuestión de seguridad todas prefieren identificarse solo por su nombre de pila), responsable de formación del 016. Los maltratadores, recalca, convencen a sus víctimas de que están aisladas y que nadie les hará caso ni las defenderá ni ayudará. Frente a esta falsa percepción se creó el servicio, al amparo del artículo 16 de la Ley Integral contra la Violencia de Género que se aprobó en 2004. "Nosotras vamos a escuchar lo que tienen que contar y a aconsejarlas", asegura Susana, coordinadora del equipo de asesoras legales.

Tanto ella como sus compañeras, afirma, nunca ponen en duda las historias que les cuentan las personas que llaman. Sea lo que sea, ofrecen las opciones disponibles. "Asistencia legal sobre cómo denunciar, contacto con los servicios sociales de cada zona o incluso notificamos a las autoridades en caso de emergencia", dice Cristina. Cada caso es único y con sus propias circunstancias, y en base a lo que les cuentan responden.

Sin rastros

Por las características del servicio -anónimo y confidencial-, cada llamada que reciben en el 016 está absolutamente desconectada del resto. Si una persona llama varias veces, en cada una de ellas deberá explicar todo de nuevo. Y en la transacción no se intercambian nombres, ni teléfonos, ni ninguna información personal. Tampoco se guardan registros de ningún tipo. La llamada, gratuita, no figura en la lista detallada de la factura telefónica -aunque sí en el historial del terminal, por lo que antes de despedirse aconsejan eliminarlo-. "El valor del 016 es precisamente ese, la confidencialidad y el anonimato. Si no, no funcionaría", explica Cristina. Se las puede llamar cualquier día del año y a cualquier hora aunque el equipo de asesoras legales -que también ofrecen ayuda de forma gratuita, en el mismo número de teléfono- atiende entre las 9.00 horas y las 21.00 horas de lunes a sábado.

Más que para aconsejar, las expertas que atienden el 016 están para ofrecer información sobre los servicios disponibles ante un caso de violencia de género. "La decisión siempre debe tomarla la persona que nos llama. Nosotras solo podemos señalar las opciones disponibles", explica Susana. "Somos un eslabón más de la cadena". A veces el primero, si recurre a ellas una persona dispuesta a dar el primer paso para impedir una situación de agresión machista; pero también asesoran en otras circunstancias. "Si el agresor se ha saltado la orden de alejamiento, o si existen problemas con la custodia de los hijos, por ejemplo", aclara Susana.

"El 016, sobre todo, trata de ser un servicio accesible de verdad, a través del teléfono, para luchar contra el aislamiento habitual al que los agresores someten a sus víctimas", indica Cristina. El servicio está disponible en 52 idiomas e incluso pueden recurrir a él las personas sordas. Y pese a las limitaciones que imponen la confidencialidad, el anonimato y que no puedan aconsejar sino solo ofrecer información, asegura que ponen todo su empeño en llenar cada llamada de empatía. "Nos preocupa mucho ofrecer una escucha activa, cercanía y calor. Nuestro instrumento es la voz", sentencia Cristina. No tienen un guión preestablecido y para cada situación buscan las soluciones y recursos disponibles. "Depende de lo que nos digan que necesitan y también de donde vivan", aclara Esther, coordinadora del servicio.