Lo que importa a los usuarios

Eso es lo que, en lógica y en Derecho, nos corresponde y pretendemos cuando padecemos una anomalía. Lo que nos interesa menos, por loable que sea dar explicaciones trasparentes, es el entresijo organizativo o contractual que llevó al operador o responsable de la prestación a hacerlo mal y perjudicarnos. La ciudadanía amparada por una cobertura sanitaria, por una póliza o por una suscripción, no tiene por qué conocer el prolijo mundo de las relaciones internas de la entidad asistencial o del amasijo instrumental y las subcontrataciones del organismo que nos ha despachado unos pasajes a un destino al que se llegó tarde, mal o nunca.

Esto sirve tanto para el sector público como para el privado. En este último, por desgracia, abundan las ofertas fraudulentas y el gato encerrado. Hace poco, una persona próxima, contrató un crucero en familia, como una ilusión largamente gestada, y todo fueron incumplimientos, pérdida de maletas y, aunque parezca imposible, hambre. Al penoso regreso, el 'tour operator', de renombre, empezó a repartir culpas ajenas a los intervinientes en el paquete contratado, como si el cliente tuviera que ser docto en organización de empresas o hasta en derecho marítimo. Pues no: con ustedes pacté, ustedes son los únicos responsables de los daños y perjuicios ocasionados y luego ya pedirán explicaciones y repetición de pagos a sus compinches. Incluso, personalmente, una entidad muy importante de Asturias, me giró una cuota de un abono del que me había dado de baja. Tras acudir a las oficinas, con una desfachatez monstruosa, una empleada me dijo que el asunto no tenía problema, que fuera a la oficina bancaria y me retrocedieran el cargo. Les dije que quien genera un problema es quien lo debe resolver, que el tema rozaba la apropiación indebida y que no me iría de la dependencia hasta que lo solventaran. Y así hice y lo que, en principio, no era cosa de ellos, acabó con una devolución en efectivo. Ya está bien de prepotencia.

Pero voy a dos ejemplos en el ámbito público, de trascendencia para Asturias, donde se pretende excusar unos fallos evidentes a base de trasladar responsabilidades interiores que, a quien sufre la chapuza o la equivocación gestora, le importan un pito. Concretamente, el cierre de un quirófano de Cirugía Torácica en el HUCA, con consecuencias directas sobre los pacientes de cáncer de pulmón, ha creado una alarma seguramente justificada y ya se ha escuchado a heraldos de la organización sanitaria regional, incluido el Jefe del Servicio de Oncología, tranquilizando a los potenciales afectados en atención a lo reducido de la demora y al no agravamiento de los pacientes por un poco más de espera. No dudo que sea así, por la autoridad con que se dio esta explicación. Pero el mismo facultativo, a preguntas de los medios, derivó posibles desaciertos a otros órganos. Creo que el SESPA lo ha hecho mal. Si ha habido una decisión equivocada o nociva, debe reconocerse sin entrar en la compartición de responsabilidades o en lo inocuo o inicuo de la medida. El paciente no es un experto, ni falta, en estructuras sanitarias. Y aunque lo fuera, eso no le consuela.

Parecido ha sido el que el ministro de Trasportes diga que Renfe exigirá responsabilidades contractuales o judiciales a Talgo por los continuos problemas del tan esperado Avril, el S106 en terminología de la casa. Bien y hasta tarde, pero a quienes le han hecho la faena es a miles de viajeros que no le han comprado el billete a Talgo, sino a Renfe, aunque esta entidad pública empresarial haya tenido que indemnizar los retrasos y otros padecimientos sufridos por el pasaje. A las personas a las que han tenido encerradas en un túnel con un calor infernal o a los que casi a diario llegan tarde a Gijón o a Madrid, la estructura jurídico-administrativa del transporte en España y la naturaleza del contratista Talgo, le traen sin cuidado. Lo de 'el malo fue éste', no cuela.

Tanto que se tardó en supervisar la alta velocidad, la destreza de los maquinistas y demás para poder atravesar la Variante, pero en el material rodante los supervisores, vista la tortura de los asientos, ni pusieron las posaderas, estoy seguro.