La banca y los mayores

En ese protocolo se planteaban una serie de medidas concretas al objeto de garantizar la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a los cajeros y una formación adecuada a las necesidades de los mayores. Las entidades bancarias se comprometieron a ampliar los horarios de los servicios de caja de 9 a 14 horas y a dar prioridad a las personas mayores en los casos de alta afluencia de público en las oficinas. Se comprometieron también a formar más a sus empleados para dar una atención mas ajustada al perfil de las personas mayores e, igualmente, a facilitarles una atención telefónica preferente a través de un interlocutor personal.

Este protocolo firmado establecía un plazo de seis meses para aplicar los cambios necesarios y se comprometían a que el Observatorio de Inclusión Financiera, creado por las asociaciones bancarias, haría un seguimiento semestral para asegurar el cumplimiento. A la vez, el Banco de España elaboraría un informe del seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas, para garantizar el acceso de los mayores a los servicios bancarios. Tras todo esto, ya han pasado los seis meses fijados y es el momento de ver si los bancos cumplen o no con lo pactado.

A mi juicio, por lo que veo, se ha avanzado realmente poco, ya que las medidas previstas se han aplicado a medias, y excepto la ampliación de los horarios de caja, la burocracia interna de las oficinas sigue siendo la misma y los mayores siguen estando bastante abandonados a su suerte. Y además de esto, se siguen cerrando sucursales bancarias, hay menos cajeros y estos siguen sin cambio alguno para hacerlos mas accesibles a los mayores. Yo he comprobado esto en mis propias carnes, cuando al acudir a las sucursales bancarias con las que opero me encontré con los mismos problemas de desatención de siempre.

Tras algunas fusiones, los nuevos empleados de las sucursales, no conocen las operativas del banco fusionado y con eso crean aún mayores problemas a la gestión que necesitamos los mayores. Si ellos no tienen la necesaria formación sobre los nuevos procedimientos, difícilmente me van a poder formar a mí. Alguna oficina sigue con los horarios de caja reducidos y con ello me obligan a realizar las operaciones que preciso en un cajero exterior, que unas veces está averiado, otras veces fuera de servicio y cuando funciona, con problemas serios de operatividad para las personas no expertas tecnológicamente hablando.

En lo que se refiere al informe trimestral que había de elaborar el Observatorio de Inclusión Financiera, mucho me temo que cuando se publique (ya han pasado mas de los seis meses previstos) yo lo veré con mucho escepticismo desde el momento en que van a ser los propios bancos los que se van a autoevaluar. Pienso que debería de ser el Banco de España la autoridad competente para realizar esta evaluación.

Sí es cierto que en alguna entidad con la que opero se han movido para dar un mejor servicio, pero, aun así, sigue siendo insuficiente desde el mismo momento en que tengo que pedir cita previa para que me atiendan de modo personalizado.

En esos seis meses que las entidades se habían puesto de plazo, no he visto cambios sustanciales en la accesibilidad y sencillez de los cajeros, del uso de la página web y de otras aplicaciones, aplicaciones que se han hecho a espaldas de las necesidades de los mayores. Porque sí es cierto que son muy completas y permiten muchas funcionalidades, pero todo esto no sirve de nada a una persona mayor que no las va a utilizar. En la práctica, las cosas siguen estando como estaban.