«Es vergonzoso lo que está pasando con la gente mayor, estamos cabreados»

Pedro Carretero nació en Cáceres, pero a los seis años se trasladó a Gijón. Tiene 74 años y durante los últimos 55 se ha mantenido fiel a la misma entidad bancaria: nóminas, hipoteca, recibos, gestiones... Siempre con personal que le atendía y le ayudaba. Pero la relación ha cambiado. «Es vergonzoso lo que pasa con la gente mayor. Tienes que pedir cita y a las once de la mañana ya no atienden en ventanilla. Los mayores no nos entendemos bien con las tarjetas, muchos de mi generación sabemos leer y escribir de milagro», relata.

El proceso de digitalización de la banca, acelerado por la pandemia, la reducción de personal y el cierre de oficinas han puesto en una difícil situación a muchas personas que, como Pedro Carretero, no dominan internet. «Los jóvenes lo hacen todo por el móvil y al final pagamos la gente mayor. Hay gente que se tiene que levantar a las nueve de la mañana para ir a sacar dinero», afirma.

En su entorno de amistades la situación es generalizada. «La gente de mi edad estamos todos cabreados y enfadados. No hay derecho», señala este jubilado de la mina que se queja además de los cambios que se producen en los cajeros. «Cada poco los cambian y tienes que volver a adaptarte».

Pedro Carretero, que ya ha trasladado sus quejas a su entidad bancaria logrando algunas mejoras, reclama que la atención a las personas mayores sea presencial, como se venía desarrollando hasta hace pocos años. «El banco debería poner las cosas más fáciles; que haya una ventanilla y nos hagan ellos las operaciones. Antes tenías a una persona que te rellenaba los papeles», se queja, al tiempo que lamenta que haya tenido que ser otro jubilado, Carlos San Juan, quien tuviera que poner en marcha un movimiento para tratar de que los bancos atiendan adecuadamente a los mayores.

Los clientes desplazados de las operaciones que realizaban habitualmente en las sucursales bancarias verán un poco de luz después de varios años de indignación, y tras varias semanas de protestas impulsadas por la campaña 'Soy mayor, no idiota' del ya popular médico jubilado Carlos San Juan. Las entidades financieras, centradas en los procesos tecnológicos -sobre todo tras el confinamiento-, asumen que no lo habían visto venir.

Así lo indicó ayer el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, al indicar que «el problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es distinto al que teníamos identificado y es real». Una declaración de intenciones que llega cuando apenas quedan dos semanas para que venza el plazo dado por la vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño, para que preparen un plan de acción con el que atiendan a los colectivos apartados de esa operativa diaria.

Los representantes de las patronales (AEB, CECA y UNACC) mantuvieron ayer una reunión con los del Tesoro -organismo dependiente del Ministerio de Economía- para tratar los detalles del protocolo que van a desarrollar para atender las quejas de sus clientes. En ese encuentro, las entidades detallaron su plan, aunque todavía tienen que perfilarlo hasta que lo presenten oficialmente. Sí mostraron su «sensibilidad» en una cuestión por la que se han visto desbordadas en las últimas semanas ante la avalancha de críticas.

Habrá cambios en el día a día de las oficinas, las centralitas telefónicas, las aplicaciones móviles o las diferentes alternativas habilitadas para llegar a las zonas rurales más despobladas.

Lo que hasta ahora tenía el sector encima de la mesa era un protocolo orientado exclusivamente a garantizar la prestación de servicios en el ámbito rural, consciente de que la transformación digital podía generar «ciertas tensiones de exclusión financiera». Se centraba, por ejemplo, en problemas como el acceso al efectivo o la formación digital. Sin embargo, la extensión de las quejas actuales es «algo cualitativamente distinto y más complejo», reconoce José María Roldán.

En este sentido, las asociaciones del sector financiero han llegado a la conclusión de que es necesario contar con un instrumento permanente que permita a las personas que ya no están en disposición de utilizar los canales digitales poder seguir usando otros que les permitan tener acceso a los servicios financieros. El nuevo plan será una «modificación del protocolo» que ya tenían en marcha para que «incluya estos nuevos elementos que hemos identificado», según Roldán. Será para dar «soluciones de carácter más permanente para aquellos mayores que no puedan ya utilizar los canales digitales».

Por otra parte, están analizando medidas relacionadas con la adaptación de los actuales canales tecnológicos ('app') a los mayores u otros clientes. Es decir, podrían modificar sus aplicaciones o encauzarlas hacia estos ciudadanos para que, por ejemplo, tengan unos menús de utilización mucho más ágiles.

Otro pilar irá relacionado con la educación financiera de los clientes, para que tengan un acceso ágil a sus aplicaciones y puedan valorar determinados riesgos habituales de las 'web' a través de acuerdos con los consistorios.

También insisten en sustituir las sucursales cerradas -una medida imparable, que solo en 2021 clausuró 3.000 oficinas- con 'ofibuses' como los que ya tienen algunas corporaciones o servicio de retirada de efectivo en determinados comercios ('cash back').

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