«Orientarnos a nuestros grupos de interés y apostar por procesos eficientes nos ha ayudado a cumplir objetivos»

C.A.C.

El Sello EFQM 500+ supone el más alto reconocimiento a la gestión de una organización. Menos de 50 empresas en toda España lo han conseguido.

-C.A.C. ¿Por qué Mercasturias se plantea una meta tan ambiciosa?

-A.G.C. En el año 2009 decidimos adoptar un modelo de calidad que añadiera mejoras en nuestra gestión. Optamos por el modelo EFQM porque cubría nuestros objetivos: perfeccionar de manera integral nuestra gestión, establecer unas prácticas formales de mejora continua y búsqueda de la excelencia, propiciar un modelo asimilable por otras Mercas de la Red Mercasa con las correspondientes sinergias y disponer de un sistema de medida de los avances.

En aquel año 2009 obtuvimos el sello 200+ (Compromiso a la Excelencia) y tras las sucesivas autoevaluaciones vimos que era posible llegar ahora al nivel 500+. Era un gran reto, porque somos una empresa de reducido tamaño en la plantilla y no contamos con asesores externos de enjundia, con lo que todo el trabajo dependía de nosotros mismos pero quisimos asumirlo para validar que el esfuerzo de todas las personas que trabajan en la empresa iba por el buen camino.

-C.A.C. ¿Ha percibido una mejora de resultados desde que trabaja con el Modelo EFQM?

-A.G.C. Somos una empresa de servicios para un sector que la actual crisis golpea en dos frentes: el financiero, con la restricción del crédito, y en las ventas, por la reducción del consumo. En este contexto, orientarnos a nuestros grupos de interés y tener unos procesos eficientes nos ha ayudado a cumplir los objetivos.

Uno de los primeros planes de mejora que desarrollamos fue la gestión por procesos. Su diseño, el establecimiento de objetivos y sus indicadores y toda la óptica de revisión y mejora nos ha reportado un avance en los resultados que dirigimos a nuestros grupos de interés.

-C.A.C. ¿En qué áreas de la organización se percibe una transformación más positiva?

-A.G.C. Este aspecto quiero resaltarlo. El modelo EFQM es integral, armónico, equilibrado. No se trata de mejorar algunos aspectos, por ejemplo económicos, dejando otros en segundo plano. Todo está interrelacionado en el camino interminable hacia la excelencia. Hemos impulsado los resultados con las personas: ahora sabemos sus niveles de satisfacción, está asumido el puesto y el papel que juega cada uno, explicitados los valores y cómo queremos comportarnos, etc. Pero también hemos dado pasos muy positivos ligados a cuestiones de RSC o al conocimiento más intenso de lo que opina el cliente o el accionista. Es esa interrelación que digo la que obliga a la excelencia del sistema porque la deficiencia o insatisfacción de algún grupo de interés incidirá negativamente en los resultados que se consigan en los demás.

-C.A.C. En su opinión ¿Qué tipo de organizaciones pueden obtener un mayor beneficio del trabajo con el Modelo EFQM?

-A.G.C. Cualquier organización se beneficia al ser gestionada con un modelo como el de EFQM. Ayuda a formalizar y "ordenar" los recursos dirigiéndolos a los objetivos y sabiendo, en todo momento, si el recorrido es conforme al resultado perseguido y su enfoque. Me dirán que esto lo hacen multitud de organizaciones que no siguen el modelo EFQM. En efecto, pero apuntaría algunas cuestiones: en primer lugar, la gestión de las organizaciones es cada día más compleja y el modelo ayuda a "recordarnos" cuáles son nuestra Misión y Visión y los pilares o conceptos que nos han de orientar. Otro importante aspecto es que nos indica un enfoque para analizar el rendimiento. Por último, nos permite medir el nivel de excelencia de manera relativa.

Dicho esto, cuanto menor grado de desarrollo y formalización de la gestión tenga una organización mayores incrementos marginales en sus resultados obtendrá con el modelo. Pero, su carácter de permanente apuesta por la excelencia nos lleva a pensar que la gestión de toda organización siempre es mejorable. Y, además, la relajación en las exigencias que nos im pone este modelo de gestión EFQM nos llevaría a retroceder. Dicho a las claras, la consecución hoy del 500+ no nos permite vivir de rentas. Además, y no menos importante, no es cuestión de tamaño; cuando los líderes se comprometen el modelo EFQM es posible y aporta.

-C.A.C. Asturias está proporcionalmente mejor que muchas otras regiones en lo que a Sellos EFQM se refiere, pero ¿Echa algo en falta?

-A.G.C. No hablaría de echar en falta, pero sí apostaría por una mayor convicción en nuestro potencial. Todos debemos esforzarnos en ser excelentes en nuestros respectivos ámbitos y de acuerdo a nuestras circunstancias. En MERCASTURIAS asumimos el modelo EFQM desde la voluntad de hacerlo mejor, sabiendo que somos pequeños respecto a otras Mercas como Madrid, Barcelona, etc., con lo que ello conlleva de menor disposición de recursos. Pero, al tiempo, tuvimos la determinación de implicar a todas las personas de la organización lideradas por un equipo profesional y preparado. Fue el equipo el que plasmó en la Memoria 500+ todo el trabajo que venimos haciendo, con nuestro estilo y cultura empresarial, con nuestro esfuerzo; también con nuestros errores, de los que tratamos de aprender y mejorar. Tal vez por eso, porque lo hacemos sin ayudas externas, le damos más valor.