Las listas de espera centran las quejas de los pacientes

El Servicio de Atención al Ciudadano del Hospital San Agustín comenzó a funcionar a mediados de los años 80, «cuando se puso en marcha el plan de humanización de los servicios sanitarios del entonces Insalud», cuenta su jefe, Enrique González. Desde entonces es la ventanilla a la que acuden tanto los pacientes como los profesionales para interponer sus quejas o realizar cualquier tipo de trámites de lo más variado. El trato se mantiene con la Oficina de Atención Directa, a cuyo frente está la enfermera Begoña Gómez, que ayer impartió una charla sobre el servicio en el salón de actos del hospital. El acto se enmarca dentro de una serie de conferencias que tienen el objetivo de que los diferentes servicios del hospital se conozcan con más profundidad unos a otros.

«Lo que más nos demandan los ciudadanos y su mayor motivo de preocupación son las listas de espera», asegura Gómez. Los pacientes acuden al servicio para tratar de adelantar sus consultas, pero no siempre lo consiguen. «Lo primero es que nosotros no somos los que gestionamos las listas, y lo segundo es que no siempre procede», señala. Cada caso se analiza de forma particular, se trasladan las dudas al servicio correspondiente y se valora la pertinencia de la solicitud. Al final, el que decide es el médico, teniendo en cuenta la patología de la persona y otra serie de criterios. «No podemos adelantar todas las consultas, ni tampoco sería justo hacerlo para con la gente que no acude al servicio», sostiene Gómez.

Aunque las lista de espera son el mayor motivo de queja y de visita a la Oficina de Atención Directa, no son la única, también se dirigen a este servicio para solicitar documentación clínica, para poner quejas, reclamaciones o sugerencias y para solicitar información de diferentes ámbitos, como por ejemplo del testamento vital.

Atención garantizada

«No siempre podemos cumplir las expectativas que tiene la gente y solucionar todos sus problemas», asegura Gómez que, no obstante, asegura que allí lo que está garantizado es que todas las personas que acudan serán atendidas y que se canalizarán sus peticiones, lo que no siempre es garantía de solución.

En la Oficina de Atención Directa al Ciudadano trabajan actualmente cuatro personas, tres de ellas a jornada completa y otra de forma parcial. El ritmo es «frenético», según asegura Enrique González. Y lo es, sobre todo, porque «la oferta de servicios es muy amplia». Allí se tramitan también distintas prestaciones y se atiende no solo a pacientes, sino también a los profesionales sanitarios. «Ellos nos piden todo tipo de gestiones, sobre todo solicitudes de documentación a otros hospitales o con la Fundación Hospital de Avilés», cuenta Gómez.

La demanda ha ido creciendo a la par que el hospital y la propia cartera de servicios. «Antes había menos camas, menos consultas y menos especialidades», expone González. Ahora todo se multiplica, también las quejas y las visitas a Atención al Ciudadano.